Обработка заявок и заполнение CRM

Когда нужна такая автоматизация

Заявки приходят из формы сайта, почты или мессенджера. В одной есть телефон и задача, в другой — только просьба перезвонить. Пока менеджер переносит данные между окнами, часть контекста остаётся в переписке. Новому сотруднику приходится читать её заново.

В этом демонстрационном сценарии рассматриваем компанию, которая продаёт услуги через консультацию. Начальная цель — подготовить качественную запись в CRM. Автоматически согласовывать цену, заключать сделку или обещать клиенту срок система не должна.

Как устроить обработку заявки

Каждому обращению присваивается номер, по которому его можно найти и отличить от повторной отправки. Разбор сообщения предлагает значения полей, а отдельная проверка решает, достаточно ли данных для записи. Контакт, услуга, комментарий и источник хранятся раздельно: это позволяет исправить одно поле, сохранив исходный текст.

Перед созданием карточки проверяется существующий контакт. Повторный запрос может дополнять открытую сделку; правила такого объединения согласуются с руководителем продаж. Одинаковая заявка, повторно пришедшая после сбоя сети, не должна создавать ещё одну сделку.

Если контакт отсутствует, обращение остаётся в очереди уточнения. Если клиент просит особые условия, менеджер получает конкретную задачу с цитатой запроса. Так понятно, что именно требует решения специалиста.

Пример: запрос на интеграцию

Условное сообщение: «Нужен бот для вопросов клиентов и передачи заявок в Битрикс24. Лучше написать мне в Telegram». В нём есть задача и предпочтительный канал, но нет адреса для связи.

Карточка становится готовой к работе после получения контакта. В истории остаются исходное обращение и уточнение. Менеджер видит, какие сведения сообщил сам клиент, а какие ещё нужно согласовать.

Что покажет пилот

Для пилота нужна небольшая обезличенная выборка: полные заявки, сообщения без контакта, повторные обращения и запросы с несколькими задачами. Сверяем поля с эталоном менеджера и проверяем, что повторная отправка не создаёт дубликат.

Время ручной и автоматизированной обработки сравниваем на одинаковых заявках: от открытия сообщения до готовой карточки. В расчёт включаем уточнения, исправления и разбор нестандартных запросов — именно так можно оценить реальную экономию.

Границы решения

До подключения согласуются доступ к CRM, обязательные поля и правила распределения заявок. История переписки и контактные данные доступны только тем сотрудникам, которым они нужны для работы.

Начать можно с одного канала и одной воронки. Если у вас похожий процесс, посмотрите что входит в разработку ИИ-помощника для продаж: на первом обсуждении понадобятся обязательные поля, правила передачи менеджеру и примеры заявок. Для отдельного примера учебной консультации есть прототип менеджера онлайн-школы; для извлечения сведений из личного диалога — помощник риелтора.

Входные события и проверка правил

Контрольный набор обработки заявки содержит искусственные входные события и результаты локальной проверки. Модель ИИ и реальная CRM в ней не участвовали.

Метод и ограничения подробнее разобраны в материале про полный маршрут обработки заявки.