Помощник по базе знаний: ответы с опорой на документы

Почему поиск по папкам мешает работе

Инструкция может лежать в документе, важное уточнение — в чате, а новая версия — у руководителя. Сотрудник находит знакомый файл, но не знает, действует ли он сейчас. Проблема здесь не только в скорости поиска: сначала нужно определить, какому источнику можно доверять.

Этот сценарий подходит сотрудникам, которые регулярно обращаются к регламентам и продуктовым сведениям. Помощник ищет нужный фрагмент и объясняет правило вместе со ссылкой на источник.

Сначала база, затем ответы

Для каждого материала назначается владелец. В базе сохраняются название, версия, дата обновления и доступная сотрудникам ссылка. Дубли и отменённые инструкции отмечаются до подключения поиска. Закрытые документы не становятся общими только потому, что их загрузили в систему.

При вопросе помощник сначала ищет подходящие фрагменты. Затем формирует ответ на их основе и показывает, где проверить вывод. Такой подход часто называют RAG: найденные сведения передаются модели вместе с вопросом. Наличие поиска само по себе не гарантирует правильный ответ, поэтому ссылки и проверка остаются частью процесса.

Если документы противоречат друг другу, помощник не выбирает удобную версию наугад. В ответе указывается расхождение и ответственный за уточнение. Неотвеченные вопросы помогают владельцу базы увидеть, каких инструкций не хватает.

Пример вопроса сотрудника

Условный вопрос: «Как согласовать нестандартную скидку?» В демонстрационной базе есть регламент, где решение принимает руководитель направления. Полезный ответ объясняет, какие сведения приложить к запросу, и ссылается на нужный пункт регламента.

Если допустимый размер скидки в документе не указан, помощник не добавляет процент от себя. Сотрудник получает ответ о порядке согласования и видит, что условия нужно уточнить. Это важнее уверенного, но неподтверждённого ответа.

В карточке проверки сохраняются вопрос, использованные фрагменты и версия документа. При изменении регламента можно найти ответы, которые потребуют повторной проверки.

Проверка ответов и прав доступа

Владелец базы готовит вопросы с ожидаемыми ответами и ссылками. В выборку включаются обычные формулировки, перефразированные вопросы, темы без ответа и случаи с ограниченным доступом. Проверяем не только содержание, но и то, действительно ли цитируемый фрагмент подтверждает вывод.

Отдельный тест — обновление документа. После замены версии помощник должен опираться на новый материал, а не продолжать выдавать старое правило. Ещё один тест — доступ: пользователь без нужных прав не должен получить выдержку из закрытого раздела.

Для оценки пользы замеряют время поиска ответа и долю вопросов, по которым сотрудник смог закончить работу без дополнительного уточнения.

Границы решения

Для пилота выбирается один раздел с ответственным за его содержание. Общая папка без актуальных документов не превращается в надёжный справочник автоматически.

Если основная задача — достать реквизиты из скана, полезнее сценарий распознавания документов. Если документы уже доступны, но нужно разбирать поток обращений, можно отдельно настроить классификацию с проверкой редактором.